Применение индекса удовлетворенности клиентов (CSI) в бизнес-моделировании, стратегическом планировании и стратегическом менеджменте
Аннотация. Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) - один из самых мощных инструментов для измерения удовлетворенности клиентов. Актуальность исследований, позволяющих повысить эффективность использования этого инструмента, не вызывает сомнений. Научная новизна настоящего исследования заключается в обсуждении особенностей разработки и применения CSI в бизнес-моделировании, стратегическом планировании и стратегическом менеджменте. Объект исследования - феномен мониторинга и управления лояльностью клиентов организации и связанные с ним стратегические вопросы. Предмет исследования - разработка и применение CSI в стратегической работе. В качестве информационной базы исследования выступили управленческие, консалтинговые и образовательные проекты бизнес-школы EMAS, а также научные статьи других авторов. В рамках исследования обсуждаются методические особенности разработки и применения, сферы использования и ограничения на применение CSI в бизнес-моделировании, стратегическом планировании и стратегическом менеджменте. Сделаны выводы о необходимости тщательного соблюдения методических требований к разработке и применению этого инструмента, целесообразности задействования его потенциала не только в замерах удовлетворенности клиентов, но и в других сферах.
Ключевые слова: удовлетворенность клиентов, индекс удовлетворенности клиентов, CSI, NPS, удовлетворенность ценой, управление удовлетворенностью клиентов, бренд-менеджмент, УТП, стратегический менеджмент, бизнес-моделирование, стратегическое планирование, конкурентоспособность цены, инновация бизнес-модели.
Основные положения:
- CSI является одним из самых мощных инструментов управления удовлетворенностью клиентов и стратегического развития организации;
- CSI предоставляет больше возможностей для поиска проблемных зон и зон роста, нежели другие инструменты со схожими задачами, в частности NPS;
- предлагается задействовать CSI не только в традиционных для этого инструмента сферах (замер удовлетворенности клиентов и принятие решений по ее повышению, управление качеством работы организации), но и в таких новых областях, как бизнес-моделирование и инновация бизнес-модели, экономико-математическое моделирование, разработка УТП, бренд-менеджмент. Это значительно повысит эффективность бизнес-моделирования, стратегического планирования и стратегического менеджмента в организации;
- в отличие от синкретического подхода к формированию CSI предлагается авторский дискретный подход, который увеличит аналитическую ценность инструмента и обеспечит его применимость в бизнес-моделировании, стратегическом планировании и стратегическом менеджменте;
- на этапах разработки и использования CSI рекомендуется следовать методическим требованиям, в частности: на этапе разработки - правильно определить целевой кластер, сегмент и группу клиентов, удовлетворенность которой замеряется, грамотно выполнить качественные и количественные исследования; на этапе применения - неукоснительно соблюдать требования, предъявляемые к количественным исследованиям, при выполнении расчетов также необходимо учитывать идеологию, которая была заложена в индекс;
- следует помнить об ограничениях, которые свойственны CSI, например, удовлетворенность ценой замерять с помощью CSI не рекомендуется.
Андрей Александрович Коляда - Евразийская школа менеджмента и администрирования (Бизнес-школа EMAS), Нижний Новгород, Россия