Влияние дистанционного банковского обслуживания на конкурентоспособность банка в эпоху цифровизации банковского сектора
Аннотация. В данной работе проводится анализ влияния на конкурентоспособность цифровизации банка, качества его дистанционных каналов обслуживания. Ключевым здесь является клиентская оценка банковских сервисов, так как будучи в курсе потребностей и мнения потребителей банковских услуг, можно повысить конкурентоспособность банка. Имея это в виду, банки должны гарантировать, что качество услуг онлайн-банкинга соответствует ожиданиям своих клиентов. В статье проводится оценка и изучение восприятия клиентами онлайн-банкинга качества обслуживания 2 банков в России, а именно Сбербанка и Тинькофф Банка. Результаты показали, что в рамках 6 аспектов качества банковских он-лайн-услуг имеются существенные различия. Понимание восприятия клиентов онлайн-банкинга в 2 крупных российских банках может помочь финансовым учреждениям в разработке новых услуг или технологий, которые улучшат опыт онлайн-банкинга.
Ключевые слова: цифровой банкинг, качество банковского обслуживания, онлайн-банкинг, конкурентоспособность банка, дистанционное банковское обслуживание
Основные положения:
♦ изучены теоретические и практические аспекты влияния дистанционного банковского обслуживания на конкурентоспособность коммерческого банка;
♦ проведена оценка качества дистанционного банковского обслуживания на примере ряда выбранных для исследования российских коммерческих банков;
♦ по результатам оценки выделены проблемные аспекты, устранение которых будет способствовать повышению клиентоориентированности исследуемых банков и росту их конкурентоспособности в условиях цифровизации.
Светлана Владимировна Шекшуева, Григорий Владимирович Татьянин Ивановский государственный университет, Иваново, Россия