КОНЦЕПЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЙ АКТИВНОСТИ КАК ПОДХОД К ФОРМИРОВАНИЮ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ ПОВЕДЕНИЕМ КЛИЕНТОВ
Статья посвящена актуальной проблеме совершенствования управления поведением покупателей, значение которой в последние годы усиливается в связи с возрастанием потребности в кастомизации бизнеса для укрепления конкурентоспособности на рынке. Дана авторская трактовка категории «система управления поведением покупателя». Обоснован подход к формированию эффективной структуры системы управления, основанный на интеграции концепций стимулирования активности потребителя. Применение предложенного подхода проиллюстрировано на примере дилерской компании автомобильного холдинга для решения задачи построения архитектуры корпоративной системы управления поведением клиента.
Ключевые слова: поведение клиентов, управление взаимоотношениями с клиентом, система управления, потребительская активность, жизненный цикл клиента, зональное пространство покупки, цифровизация управления, CRM.
Основные положения:
♦ предложен концептуальный подход к формированию эффективной структуры системы управления поведением покупателя, новизна которого состоит в интеграции двух концепций стимулирования активности потребителя - «жизненного цикла клиента» и «зонального 3й-пространства процесса покупки»;
♦ исходя из сущности концепций стимулирования потребительской активности обоснована авторская трактовка категории «система управления поведением покупателя»;
♦ предлагаемый подход апробирован на примере построения архитектуры системы управления поведением клиентов для дилерской компании автомобильного холдинга.
Ибрагимова Розалия Савиевна, доктор экономических наук, профессор.; Яковлева Алина Вячеславовна, магистрант. - Ивановский государственный университет.