МЕТОДИКА ОЦЕНКИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ СКЛАДСКИХ УСЛУГ НА РЫНКЕ В2В
Актуальность темы исследования обусловлена потребностью развития теоретических и практических аспектов оценки уровня удовлетворенности потребителей деловых услуг в связи с отсутствием научной базы ее осуществления. Имеющиеся методические подходы направлены на определение удовлетворенности конечных потребителей-людей, тогда как вопросы оценки удовлетворенности потребителей-организаций остаются не раскрытыми. К числу наиболее распространенных деловых услуг относятся складские услуги (или услуги логистических операторов). Согласно проведенному нами анализу существующих работ по теме настоящей статьи, доказанным является факт отсутствия научных работ, посвященных оценке уровня удовлетворенности услугами, оказываемыми логистическими операторами. Настоящая работа ставит целью разработку методики оценки удовлетворенности потребителей складских услуг на рынке В2В. Основными результатами работы являются предложенная авторами методика оценки удовлетворенности потребителей складских услуг на рынке В2В и апробация данной методики на примере крупнейшего российского производителя автомобильных шин (шинный комплекс ПАО "Татнефть"). Предложения авторов могут служить основой для дальнейшего развития теоретических положений по разработке методик оценки удовлетворенности потребителей деловых услуг.
Ключевые слова: оценка удовлетворенности, удовлетворенность потребителей, качество услуг, складские услуги, сегмент B2B.
Основные положения:
♦ разработана методика оценки удовлетворенности потребителей складских услуг на рынке В2В;
♦ представлена декомпозиция критерия "Уровень удовлетворенности потребителей складских услуг рынка В2В";
♦ предложена система критериев и показателей оценки уровня удовлетворенности потребителей складских услуг;
♦ дан алгоритм оценки удовлетворенности потребителей складской услугой внутрикорпоративного аутсорсера;
♦ проведено исследование качества складских услуг, оказываемых предприятиям шинного комплекса ПАО "Татнефть", и дана оценка удовлетворенности потребителей данных услуг.
Войткевич Наталия Ивановна, доктор экономических наук, профессор; Иванова Наталья Васильевна, кандидат экономических наук, доцент кафедры коммерции, сервиса и туризма; Сатдинов Наиль Шамильевич, аспирант - Самарский государственный экономический университет.