ПРИМЕНЕНИЕ ГАП-АНАЛИЗА К ОЦЕНКЕ КАЧЕСТВА ГОСУДАРСТВЕННЫХ УСЛУГ (НА ПРИМЕРЕ ФГУ ЗЕМЕЛЬНАЯ КАДАСТРОВАЯ ПАЛАТА ПО САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ)
Рассматривается разрыв между пониманием и отношением сотрудников исполнительного звена и восприятием клиента как ключевой разрыв в восприятии оказываемой услуги. Анализируются результаты проведенного анкетирования сотрудников государственного учреждения и потребителей земельно-кадастровых услуг ФГУ "Земельная палата" по Самарской области. Даются количественная оценка данного разрыва и рекомендации по его минимизации.
Ключевые слова: государственные услуги, эффективность управления услугами, теория разрывов, гап-понимание.
Соловьева Елена Вячеславовна, соискатель, Самарский государственный экономический университет.