Управление качеством торгово-розничной сети и оценка экономического эффекта от его улучшения
Рассматриваются существующие подходы к управлению качеством, их достоинства и недостатки, а также новый подход, основанный на комбинированном применении методов систем управления качеством на основе ИСО и показателей пожизненной стоимости клиентов, используемых в CRM-подходе. Предложены два метода расчета показателей пожизненной стоимости, позволяющие производить оценку последствий изменения разных критериев качества.