sseuВестник Самарского государственного экономического университетаVestnik of Samara State University of Economics1993-0453Самарский государственный экономический университетsseu-72Research ArticleМЕНЕДЖМЕНТ И УПРАВЛЕНИЕ БИЗНЕСОМMANAGEMENT AND BUSINESS MANAGEMENTПрименение индекса удовлетворенности клиентов (CSI) в бизнес-моделировании, стратегическом планировании и стратегическом менеджментеCustomer Satisfaction Index (CSI) use in business modeling, strategic planning and strategic managementКолядаА. А.KolyadaA. A.

Андрей Александрович Коляда

доктор бизнес-администрирования (Швейцария), ректор Евразийской школы менеджмента и администрирования (Бизнес-школы EMAS), соискатель Института экономики и предпринимательства Нижегородского государственного университета имени Н.И. ЛобачевскогоНижний Новгород

Andrey A. Kolyada

Doctor of Business Administration (Switzerland), Rector of Eurasian Management and Administration School (EMAS Business School), applicant at Lobachevsky State University of Nizhny Novgorod

Nizhny Novgorod

kolyada@emasrussia.ruЕвразийская школа менеджмента и администрирования (Бизнес-школа EMAS)Eurasian Management and Administration School (EMAS Business School)20250312202511193105Copyright © Коляда А.А., 20252025Коляда А.А.Kolyada A.A.Данная работа распространяется под лицензией Creative Commons Attribution 4.0.This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 License.https://vestnik.sseu.ru/jour/article/view/72

Индекс удовлетворенности клиентов (CSI) – один из самых мощных инструментов для измерения удовлетворенности клиентов. Актуальность исследований, позволяющих повысить эффективность использования этого инструмента, не вызывает сомнений. Научная новизна настоящего исследования заключается в обсуждении особенностей разработки и применения CSI в бизнес-моделировании, стратегическом планировании и стратегическом менеджменте. Объект исследования – феномен мониторинга и управления лояльностью клиентов организации и связанные с ним стратегические вопросы. Предмет исследования – разработка и применение CSI в стратегической работе. В качестве информационной базы исследования выступили управленческие, консалтинговые и образовательные проекты бизнес-школы EMAS, а также научные статьи других авторов. В рамках исследования обсуждаются методические особенности разработки и применения, сферы использования и ограничения на применение CSI в бизнес-моделировании, стратегическом планировании и стратегическом менеджменте. Сделаны выводы о необходимости тщательного соблюдения методических требований к разработке и применению этого инструмента, целесообразности задействования его потенциала не только в замерах удовлетворенности клиентов, но и в других сферах.

The Customer Satisfaction Index (CSI) is one of the most powerful tools for measuring customer satisfaction. The relevance of the research to improve the effectiveness of using this tool is beyond doubt. The scientific novelty of this study is to discuss the specifics of development and CSI use in business modeling, strategic planning and strategic management. The object of the research is the phenomenon of monitoring and managing loyalty of the company customers and related strategic issues. The subject of the re-search is development and CSI use in strategic work. The management, consulting and educational projects of the EMAS business School, as well as scientific articles by other authors, served as the information base of the research. The research discusses the methodological features of development and use, the scope of use and limitations on the CSI application in business modeling, strategic planning and strategic management. The findings are made on the need for full compliance with the methodological requirements for development and application of this tool, feasibility of implementing its potential not only in measuring customer satisfaction, but also in other areas. 

удовлетворенность клиентовиндекс удовлетворенности клиентовCSINPSудовлетворенность ценойуправление удовлетворенностью клиентовбренд-менеджментУТПстратегический менеджментбизнес-моделированиестратегическое планированиеконкурентоспособность ценыинновация бизнес-моделиcustomer satisfactioncustomer satisfaction indexCSINPSprice satisfactioncustomer satisfaction managementbrand managementUSPstrategic managementbusiness modelingstrategic planningprice competitivenessbusiness model innovationReferencesThe American customer satisfaction index: description, findings, and implications / C. Fornell, M.D. Johnson, E.W. Anderson [et al.] // Journal of Marketing. 1996. Vol. 60 (4). Pp. 7–18.The American customer satisfaction index: description, findings, and implications / C. Fornell, M.D. Johnson, E.W. Anderson [et al.] // Journal of Marketing. 1996. Vol. 60 (4). Pp. 7–18.Reichheld F.F. The one number you need to grow // Harvard Business Review. 2003. Vol. 81 (12). Pp. 46–54.Reichheld F.F. The one number you need to grow // Harvard Business Review. 2003. Vol. 81 (12). Pp. 46–54.Лаврова А.П. Основные методы оценки удовлетворенности покупателей в современных условиях // Гуманитарные, социально-экономические и общественные науки. 2024. № 5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-metody-otsenki-udovletvorennosti-pokupateley-v-sovremennyh-usloviyah (дата обращения: 20.03.2025).Lavrova A.P. Basic methods of assessing customer satisfaction in modern conditions // Humanities, socio-economic and social sciences. 2024. No. 5. URL: https://cyberleninka.ru/article/n/osnovnye-metodyotsenki-udovletvorennosti-pokupateley-v-sovremennyh-usloviyah (date of access: 20.03.2025).Morgan N., Rego L. The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting business performance // Marketing Science. 2006. Vol. 25 (5). Pp. 426–439.Morgan N., Rego L. The value of different customer satisfaction and loyalty metrics in predicting business performance // Marketing Science. 2006. Vol. 25 (5). Pp. 426–439.A longitudinal examination of net promoter and firm revenue growth / T.L. Keiningham, B. Cooil, T. Andreassen, L. Aksoy // Journal of Marketing. 2007. Vol. 71. Pp. 39–51.A longitudinal examination of net promoter and firm revenue growth / T.L. Keiningham, B. Cooil, T. Andreassen, L. Aksoy // Journal of Marketing. 2007. Vol. 71. Pp. 39–51.Van Doorn J., Leeflang P.S.H., Tijs M. Satisfaction as a predictor of future performance: a replication // International Journal of Research in Marketing. 2013. Vol. 30 (3). Pp. 314–318.Van Doorn J., Leeflang P.S.H., Tijs M. Satisfaction as a predictor of future performance: a replication // International Journal of Research in Marketing. 2013. Vol. 30 (3). Pp. 314–318.Bultez A., Laurent G., Lemay L. Net promoter score, 20 years after // Décisions Marketing. 2024. Vol. 114. Pp. 211–242.Bultez A., Laurent G., Lemay L. Net promoter score, 20 years after // Décisions Marketing. 2024. Vol. 114. Pp. 211–242.Hill N., Brierley J., MacDougall R. How to measure customer satisfaction. Hampshire : Gower Publishing, 2003. 151 p.Hill N., Brierley J., MacDougall R. How to measure customer satisfaction. Hampshire : Gower Publishing, 2003. 151 p.Лапидус Л.В., Гостилович А.О., Трофимов И.С. Управление качеством услуг байкшеринговых и кикшеринговых цифровых сервисов: оценка индексов NPS и CSI // Государственное управление. Электронный вестник. 2023. № 101. С. 27–43. doi:10.24412/2070-1381-2023-101-27-43.Lapidus L.V., Gostilovich A.O., Trofimov I.S. Quality management of bikesharing and kicksharing digital services: assessment of NPS and CSI indexes // Public Administration. Electronic bulletin. 2023. No. 101. Pp. 27–43. doi:10.24412/2070-1381-2023-101-27-43.Изакова Н.Б., Капустина Л.М., Бикеева П.Г. Управление лояльностью клиентов продуктового ритейла на основе ценностного сегментирования // Маркетинг в России и за рубежом. 2023. № 5. С. 13– 19.Izakova N.B., Kapustina L.M., Bikeeva P.G. Customer loyalty management in grocery retail based on value segmentation // Marketing in Russia and abroad. 2023. No. 5. Pp. 13–19.Яковлев А.А. Клиентоцентричность банковской деятельности в условиях цифровой экономики // Вестник Санкт-Петербургского государственного университета технологии и дизайна. Сер. 3, Экономические, гуманитарные и общественные науки. 2023. № 2. С. 56–59. doi:10.46418/2079-8210_2023_2_11.Yakovlev A.A. Customer-centricity of banking in the digital economy // Bulletin of the St. Petersburg State University of Technology and Design. Ser. 3, Economic, Humanitarian and Social Sciences. 2023. No. 2. Pp. 56–59. doi:10.46418/2079-8210_2023_2_11.Коляда А.А. Следующий уровень: стратегический менеджмент новой эпохи. Как построить эффективную бизнес-модель и разработать эффективную стратегию для роста вашей компании. Москва : Альпина ПРО : Евразийская школа менеджмента и администрирования, 2023. 616 с.Kolyada A.A. The next level: strategic management of a new era. How to build an effective business model and develop an effective strategy for the growth of your company. Moscow : Alpina PRO : Eurasian School of Management and Administration, 2023. 616 p.Коляда А.А., Плехова Ю.О. Методика разработки бизнес-модели организации и прогнозирования ее экономической эффективности // Теория и практика общественного развития. 2023. № 8 (184). С. 101–112. doi:10.24158/tipor.2023.8.12.Kolyada A.A., Plekhova Yu.O. Methodology for developing an organization's business model and forecasting its economic efficiency // Theory and practice of social development. 2023. No. 8 (184). Pp. 101– 112. doi:10.24158/tipor.2023.8.12.Третьяков В.П., Колеснёва Е.П., Любецкий П.Б. Сегментация рынка: методические указания. Горки : Белорусская государственная сельскохозяйственная академия, 2005. 40 с.Tretyakov V.P., Kolesneva E.P., Lyubetsky P.B. Market segmentation: methodological guidelines. Gorki : Belarusian State Agricultural Academy, 2005. 40 p.Kim W.C., Mauborgne R. Blue ocean strategy: how to create uncontested market space and make competition irrelevant. Boston, Massachusetts : Harvard Business School Press. 287 p.Kim W.C., Mauborgne R. Blue ocean strategy: how to create uncontested market space and make competition irrelevant. Boston, Massachusetts : Harvard Business School Press. 287 p.Aaker D.A. Building strong brands. Free Press, 2015. 380 p.Aaker D.A. Building strong brands. Free Press, 2015. 380 p.Как рынок недвижимости изменился за последние 10 лет. URL: https://www.novostroy.ru/articles/market/kak-rynok-nedvizhimosti-izmenilsya-za-poslednie-10-let-sravnili-tseny-stavki-vliyanie-bankov-i-sdelaliprognozy/ (дата обращения: 25.03.2025).How has the real estate market changed over the past 10 years. URL: https://www.novostroy.ru/articles/market/kak-rynok-nedvizhimosti-izmenilsya-za-poslednie-10-let-sravnili-tseny-stavki-vliyanie-bankov-isdelali-prognozy/ (date of access: 25.03.2025).Бондаренко В.А., Жохова В.В., Юрченко Н.А. Оценка уровня удовлетворенности потребителей молочной продукцией на региональном рынке // Территория новых возможностей. Вестник Владивостокского государственного университета. 2024. Т. 16, № 3 (71). С. 7–27.Bondarenko V.A., Zhokhova V.V., Yurchenko N.A. Assessment of consumer satisfaction with dairy products in the regional market // Territory of new opportunities. Bulletin of the Vladivostok State University. 2024. Vol. 16, No. 3 (71). Pp. 7–27.

The authors declare that there are no conflicts of interest present.