Людмила Сергеевна Петрик – кандидат экономических наук, доцент, доцент кафедры сервиса и туризма
Казань
Lyudmila S. Petrik – Candidate of Economic Sciences, Associate Professor, Associate Professor of the Department of Service and Tourism
Kazan
Актуальность темы исследования связана с непрекращающимся поиском возможных изменений услуг спа-индустрии с целью экономического роста и развития организации спа-индустрии. Расширение, видоизменение услуг требует активного вмешательства и внесения новшеств во внутреннюю среду организации с учетом изменений во внешней среде, что, в свою очередь, становится драйвером развития и роста организаций спа-индустрии. В настоящее время спа-индустрия является самым перспективным и быстрорастущим сегментом рынка оздоровительных услуг. Наряду с особенностями организационно-экономического характера российский спа-рынок отличается от мирового спецификой клиентского спроса. В данном случае именно работа с клиентурой и ее потребностями как элементами внешней среды является определяющим драйвером развития организаций рынка спа-индустрии. В данной статье автор исследует практику управления изменениями в деятельности организаций спа-индустрии через формирование ряда мероприятий, которые направлены на оптимизацию удовлетворения существующих клиентов и привлечение новых клиентов с целью экономического роста организаций спа-индустрии. Автором изучен исторический аспект интерпретации понятия «управление изменениями». Определены мероприятия, которые повлияют на клиентский спрос и повысят интерес клиентов к услугам спаорганизаций. В статье описаны потенциальные мероприятия, которые могут позволить представителям спа-индустрии укрепить отношения с клиентами всех сегментов, присутствующих на рынке. Определены и охарактеризованы 7 изменений по отношению к деятельности организаций спа-индустрии через воздействие на клиентов, среди которых: постпроцедурное сопровождение; сегментирование и анализ клиентской базы; запросы – мотивы – потребности; кастомизация сервиса; лояльность и акции; реклама, социальные сети и сайт; имидж организации спа-индустрии.
The relevance of the research topic is related to the ongoing search for possible changes in the spa industry services for the purpose of economic growth and development of the spa industry organizations. The expansion and modification of services requires active intervention and innovation in the internal environment, taking into account changes in the external environment of the organization, which, in turn, becomes a driver for the development and growth of organizations in the spa industry. Currently, the spa industry is the most promising fast-growing segment of the wellness services market. Along with the peculiarities of the organizational and economic nature, the Russian spa market differs from the world by specifics of customer demand. In this case, it is the work with the clientele and its needs as elements of the external environment that is the determining driver of the development of organizations in the spa industry market. In this article, the author explores the practice of managing changes in the activities of spa industry organizations, through the formation of a number of measures aimed at optimizing the satisfaction of existing customers and attracting new customers for the purpose of economic growth of spa industry organizations. The author has studied the historical aspect of the interpretation of the concept of "change management". Activities that will affect customer demand and increase customer interest in the services of spa organizations have been identified. The article describes potential events that can allow representatives of the spa industry to strengthen relationships with customers of all segments present in the market. The author identified and characterized 7 changes in relation to the activities of organizations of the spa industry through the impact on customers, including post-procedural support, segmentation and analysis of the customer base, requests motives needs, customization of service, loyalty and promotions, advertising, social networks and website, image of the organization of the spa industry.
The authors declare that there are no conflicts of interest present.