Управление изменениями по взаимодействию с клиентами организаций спа-индустрии как драйвер их развития
Аннотация. Актуальность темы исследования связана с непрекращающимся поиском возможных изменений услуг спа-индустрии с целью экономического роста и развития организации спа-индустрии. Расширение, видоизменение услуг требует активного вмешательства и внесения новшеств во внутреннюю среду организации с учетом изменений во внешней среде, что, в свою очередь, становится драйвером развития и роста организаций спа-индустрии. В настоящее время спа-индустрия является самым перспективным и быстрорастущим сегментом рынка оздоровительных услуг. Наряду с особенностями организационно-экономического характера российский спа-рынок отличается от мирового спецификой клиентского спроса. В данном случае именно работа с клиентурой и ее потребностями как элементами внешней среды является определяющим драйвером развития организаций рынка спа-индустрии. В данной статье автор исследует практику управления изменениями в деятельности организаций спа-индустрии через формирование ряда мероприятий, которые направлены на оптимизацию удовлетворения существующих клиентов и привлечение новых клиентов с целью экономического роста организаций спа-инду-стрии. Автором изучен исторический аспект интерпретации понятия «управление изменениями». Определены мероприятия, которые повлияют на клиентский спрос и повысят интерес клиентов к услугам спа-организаций. В статье описаны потенциальные мероприятия, которые могут позволить представителям спа-индустрии укрепить отношения с клиентами всех сегментов, присутствующих на рынке. Определены и охарактеризованы 7 изменений по отношению к деятельности организаций спа-индустрии через воздействие на клиентов, среди которых: постпроцедурное сопровождение; сегментирование и анализ клиентской базы; запросы - мотивы - потребности; кастомизация сервиса; лояльность и акции; реклама, социальные сети и сайт; имидж организации спа-индустрии.
Ключевые слова: управление организациями спа-индустрии, управление изменениями во внутренней среде, управление изменениями, изменения, развитие организаций, клиенты.
Основные положения:
♦ изучены мнения авторов относительно значимости управления изменениями в организации в исторической ретроспективе, на основании которых сделано предположение о связи процесса эффективного управления изменениями с максимально полным удовлетворением меняющихся потребностей клиентов;
♦ уточнены направления изменений, связанных с внутренней средой организаций спа-индустрии;
♦ предложены рекомендации по управлению изменениями в организациях спа-индустрии, относящиеся к внутренней среде через клиентов.
Людмила Сергеевна Петрик - Поволжский государственный университет физической культуры, спорта и туризма, Казань